Vent'anni, i piedi a Milano e un libro sempre nello zaino
Negli ultimi due anni di università a Milano — quelli che hanno coinciso con i primi passi nel mondo del lavoro — sono diventato quello che oggi chiamerebbero un frequent flyer. Volavo continuamente: voli brevi, di solito 50 minuti o un'ora e dieci, ma con tutto il rituale che circonda un aereo anche per una distanza così piccola.
Se contavi il trasferimento all'aeroporto, i controlli di sicurezza, l'imbarco, l'atterraggio, l'attesa al nastro bagagli e il trasferimento dalla terminal di arrivo, ognuno di quei voli si mangiava quattro ore di pura intensità. L'odore tipico dei terminal, le sale d'imbarco generiche, gli annunci dagli altoparlanti, quello stato di attenzione permanente che qualunque viaggiatore di quegli anni ricorderà subito.
I telefoni cellulari non erano ancora il computer in tasca che sono oggi. Niente Instagram, niente podcast a un clic, niente Netflix. E sinceramente meglio così: quello che facevo durante quelle ore era leggere. Leggevo molto. Libri, saggi, biografie, riviste professionali che prendevo ai chioschi del Linate. Ogni volo era un capitolo in più.
La storia di Pedro
Tra tutte quelle letture c'era un libro che mi ha lasciato un segno che porto ancora con me, quasi vent'anni dopo. Era un libro di gestione aziendale, scritto da qualcuno del settore italiano delle telecomunicazioni. La storia centrale girava intorno a un personaggio chiamato Pedro.
Pedro lavorava in un'azienda statale italiana di telefonia, in un'epoca in cui si investiva un'enormità di denaro in tecnologie di comunicazione: apparecchiature costose, fiere internazionali poco accessibili, corsi di formazione fuori portata per il dipendente medio. Era un periodo di grande trasformazione tecnica, e l'azienda cercava di tenere aggiornato il proprio personale con corsi, viaggi e certificazioni che non erano facili né da organizzare né da finanziare.
Pedro aveva un dono. Non era il più brillante tecnicamente, non era quello che vendeva di più, non era quello con il fatturato più alto. Pedro creava squadra. Creava un buon clima, faceva collaborare le persone, organizzava con pazienza le formazioni impossibili, collegava i reparti che non si parlavano, riusciva a mettere a disposizione i posti delle fiere costose a quelli che ne avevano davvero bisogno. La gente in azienda lo cercava — non per il suo ruolo, ma per quello che portava semplicemente con la sua presenza.
Ma le aziende, come sappiamo, a volte sono numeri. E Pedro, visto attraverso il foglio di calcolo, era un numero basso. La sua produzione individuale era modesta. E un giorno, in uno di quegli esercizi di ottimizzazione di budget — di quelli che suonano così bene in sala riunioni — licenziarono Pedro.
Il libro raccontava cosa successe dopo. Senza Pedro, le formazioni crollarono. La squadra perse coesione. I posti nelle fiere smisero di essere sfruttati. I reparti tornarono a non parlarsi. La gente si disconnesse. E dopo qualche mese, l'effetto Pedro era doloroso da vedere — doloroso perché Pedro non c'era più da richiamare.
Chiusi quel libro su qualche volo Milano-Bari e rimasi a fissare la cabina per un buon momento. L'idea mi sembrava ovvia eppure ignorata da ogni azienda che conoscevo: il valore umano che tiene in piedi un'organizzazione quasi mai compare nel numero individuale di nessuno.
Quasi vent'anni dopo, un fornitore di materiale elettrico
Da anni lavoro con un fornitore locale di materiale elettrico. È un settore molto specifico — installazioni, cablaggi, tutto il materiale tecnico che sta dietro a qualunque progetto — e lavorare con un buon fornitore ti cambia la vita quando hai cantieri in corso, budget tirati e tempistiche impossibili. Il commerciale che ti viene assegnato, in questo settore, fa molto più la differenza del catalogo.
I primi due commerciali che ho avuto, sinceramente, sono stati uno peggio dell'altro. Distanti, lenti, senza iniziativa. Ti rispondevano quando faceva comodo a loro, ti davano prezzi senza contesto, non capivano cosa ti serviva o perché. Avevo iniziato a perdere la speranza. Pensavo che in questo settore fossero semplicemente tutti così.
Poi un giorno mi hanno assegnato un altro commerciale. È capitato fosse amico di un amico in comune — ma la differenza non era lì. La differenza era in come lavorava.
Cosa fa la differenza in un buon commerciale
Questo tizio esce dagli orari di lavoro pur di tirare fuori il massimo per i suoi clienti. Non solo per vendere di più — be', anche, non prendiamoci in giro, a volte è un po' bastardo e ci vende qualcosa più del necessario — ma soprattutto perché quando spunta un problema, quel problema viene davvero risolto.
Se è sabato e ho un'urgenza, risponde. Se è domenica e mi serve un pezzo per aprire un cantiere il lunedì, si muove. Se il pezzo non è in catalogo, chiama un altro fornitore. Se il pezzo c'è ma i tempi di consegna sono troppo lunghi, trova un equivalente. Se il cliente finale mi sta chiedendo spiegazioni, il mio commerciale mi passa gli argomenti tecnici per difendere la decisione che abbiamo preso.
E soprattutto, questo tipo capisce. Capisce quando vado di fretta, quando il cliente finale è nervoso, quando non c'è più margine, quando bisogna improvvisare. Prima di vendermi qualcosa, mi legge. E questo, in qualunque settore, è oro puro.
Il valore umano che i numeri non sanno misurare
Il commerciale del mio fornitore di materiale elettrico è, con tutte le differenze di settore e di tempo, il Pedro di quel libro che leggevo sui voli brevi italiani quasi vent'anni fa.
Se la sua azienda misurasse i propri commerciali solo in base al ticket diretto delle vendite mensili, il mio probabilmente non spiccherebbe. Altri vendono di più. Ma nessun altro tiene in piedi il rapporto con clienti come me, che lavorano con quel fornitore da anni per la fiducia totale generata da una sola persona. Se quella persona sparisce, una buona parte di quel fatturato esce dalla porta insieme a lei. E il giorno in cui il reparto finanziario deciderà che questo commerciale è troppo caro perché la sua cifra individuale è modesta, l'effetto Pedro si ripeterà identico: i rapporti si raffredderanno, i clienti scivoleranno verso i concorrenti, gli ordini impossibili smetteranno semplicemente di essere possibili.
Il numero diretto non cattura mai quel valore indiretto. Cattura le vendite firmate, non i rapporti che permettono quelle vendite. Cattura i posti venduti in una fiera, non i posti che un Pedro qualunque ha mosso dall'interno. Cattura i KPI del trimestre, non il programma di formazione interna che resta vivo perché qualcuno sceglie di curarlo anche se nessuno lo paga per farlo.
Le aziende sono persone — e le persone sono sentimenti
Sono quasi vent'anni che vorrei sedermi con i responsabili HR di molte aziende e dire loro questo: le aziende sono persone. E le persone sono emozioni, sentimenti, storie, legami. Non sono una cella di un foglio di calcolo.
Il cliente torna in un posto perché qualcuno lo saluta per nome. La squadra resta unita perché qualcuno organizza la cena di Natale. Il programma di formazione funziona perché qualcuno insiste, anno dopo anno, perché continui a esistere. Il rapporto con il fornitore sopravvive perché qualcuno risponde al telefono di sabato pomeriggio senza chiedere niente in cambio. Tutto questo è persone. E tutto questo sparisce il giorno in cui il reparto finanziario decide che quei profili sono troppo costosi.
Non sto dicendo che i numeri non contino. Contano. Un'azienda che ignora i numeri chiude. Ma un'azienda che solo guarda i numeri chiude allo stesso modo — solo che chiude qualche anno dopo, quando non capisce più perché i suoi clienti migliori se ne sono andati, perché i suoi team rendono di meno, perché la sua cultura è evaporata.
Se hai un Pedro, tienitelo stretto
Se nella tua azienda hai qualcuno che crea squadra, che organizza quello che nessun altro vuole organizzare, che tiene contenti i clienti con quel tocco extra che non compare in nessun CRM, che risponde quando non dovrebbe, che capisce mentre gli altri si limitano a eseguire — tieniti stretta quella persona. Pagala bene. Promuovila. Riconoscila in pubblico. Falle sapere, ancora e ancora, che capisci quanto vale.
Perché il giorno in cui decidi che il suo numero individuale non giustifica il suo stipendio e la lasci andare, la tua azienda perderà molto più di quanto quel risparmio suggerisca. Come è successo all'azienda statale italiana di telefonia di quel libro. Come succederebbe al mio fornitore di materiale elettrico il giorno in cui non capissero cosa hanno.
In ogni attività c'è un Pedro, anche se quasi mai riusciamo a vederlo in tempo. L'azienda lo scopre il giorno in cui se ne va. E quando lo scopre, è già troppo tardi.